トヨタのリコール問題と危機管理

一度問題視されると、普段スルーされるような些細なことまで槍玉にあげられて徹底的に叩かれる。何かをきっかけに日ごろの不満が上乗せされて強い負のバイアスがかかることはよくある話だ。

これに対し企業側は、「なんでそんなことまで・・」「それはリコールではないだろう」といった「平時の意識」で判断し対応を取ってしまう。これが世間の期待とギャップをつくってますます風当たりが強くなり、最終的には、最も最悪のケースで事態を収拾せざるをえない結末になる。罰金で例えれば、平時なら1000円、もしくは謝ってすむ話が、今では1万円以上支払らっても納得してもらえるかわからない状況だ。

最初に世間の期待以上の対応をすれば、一発で事は収まり損害は最小になる可能性が高いが、目先の損失を最小にしようとする思考はなかなか払拭できないものだ。

今回の事件は、長年部品のコストを叩いてきた「コスト至上主義」のしっぺ返しなのかもしれない。これを機会にトヨタがさらに良くなることを期待したい。

 

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