企業体質はカスタマーサポートに現れる~巨大外資系企業とはこう戦え!

 長期にわたり、高い収益をあげている企業がある。そうでない企業と、何が違うのだろうか。そこには、ある秘密があるようだ。

高い収益は、販売現場の努力だけでは達成できない。企業と客様の接点は、販売現場以外にもうひとつ、重要なものがある。

それは、「お問い合わせ」窓口だ。

企業体質はお問い合わせ窓口の対応、つまりカスタマーサポートにダイレクトに表れる。どうがんばっても利益が伸びない企業には、顧客からみた評価、すなわちカスタマーエクスペリメンスに問題があるのかもしれない。

 

問題がある企業のカスタマーサポートの特徴

1.問い合わせ窓口をわかりにくくしている
 問い合わせから入ったお客様をコミニュティや質問掲示板に誘導し、会社の窓口を示さない。

2.問い合わせ手段を限定している
 電話、もしくはメールのいずれかしか受け付けない。

3.十分な回線と人員を設けていない
 電話しか受付けない形にしてひたすら待たせる。何時間もつながらないまま受付時間が過ぎてタイムオーバー。お客様のストレスはMAXに。

4.受付時間が短い
 平日10:00-16:00、昼休み土日祝日除くなど、受付時間を自社の勤務時間の都合に合わせている。

5.確認メールを返さない
 Webやメールから問い合わせした場合、整理番号も発行しなければ、内容確認メールも返さない。

6.申請手続きを複雑でわかりにくくしている
 解約、キャンセル、返品、交換、保証申請など、自社に都合の悪い手続きが複雑になっていたり、申請窓口が見つけにくいところに設置してある。

7.保障申請すると、手間と時間のかかるテストや作業を求められる
 テストして結果を報告しないとその後の手続きを進めない。

 

 そもそも、カスタマーサポートは何のために存在するのか。もちろん、「お客様」のためだ。ところが、上記はコストがかさむのを理由に受付を減らす工夫を重ね、いつのまにか自分たちの利益を守る存在になっている。これではいくら販売を頑張っても相殺してしまいう。1+1=2だが、1-1はゼロだ。

 現在さすがに3は少なくなっている。3と4の問題は以前ニンテンドーで見られたが、今は改善されている。ヤフーには1、2、5の問題が見られる。よくある質問で検索させて、なければ知恵袋に誘導するだけ。会社の窓口に通じる道がない。6はNHKが代表。7はマウスコンピューターやインテルなどにみられる。

 

消費者側の防衛策

 運悪く問題のあるサポートを利用するハメになったらどうしたらよいか。返事が来ない場合は督促を出すことになるが、延々待またされない為に、必ず回答期日を明記しよう。

 対応が納得いかない場合「消費者センターに連絡するぞ」という人もいるが、ここはアドバイスをくれるだけ。企業側も「どうぞご自由に」と思うだけだ。

 ここは「社長にお手紙を出します」というのが効果的だ。サポートの対応が悪いのはその担当個人か、担当部署の問題の可能性がある。社長に直接連絡すればトップダウンで「何をしておる」とチェックが入る。担当だけでなく部署の責任者も心穏やかでいられなくなるのは必定だ(但しこの手は、国内のある程度大きな企業のみ有効)。

 いまは内容証明、配達証明つきの電子郵便をネットから簡単に出せてコストも大してかからない。社長宛に郵便を出すのはとても簡単だ

 最良の防衛策は、いうまでもなく、最初からサポートの悪い企業の商品やサービスを利用しないことだ。

※:巨大組織が相手の場合は相手を選ぶ必要がある。NHKの解約ならお住まいの地域の支局長が妥当だ。手紙を出したらいままでやりとりしたメールはすべて保管し、電話がかかってきたら必ず録音しよう。

 

巨大外資系企業のカスタマーサポートにはこう対処する

 インテルやマイクロソフトなどの巨大外資系企業のカスタマーサポートは各国に分散していて、こちらから組織や責任体制が見えない。担当者はマニュアルや規定に沿って動くだけなので、そこでゴネたり苦情を言っても無駄である。

 彼らは情報さえ出してやればスムースに動くので、こちらに都合よく事が進むよう情報を出してやるのが得策だ。出した情報の真偽について詮索されることはまずない。このように相手の立場や性質をよく理解して、無駄なエネルギーや時間を使わないで済むようにしたい。

※:外資系企業の商品で不具合が生じた場合、一々商品を引き取って調べることはあまりない。質問や、チェック項目の調査、写真の要求などがくる。これらを出して問題が認定されると新品が送られてきて、古いやつはそっちで破棄してください、で終わることが多い。これはサポートが中国や韓国にあるためだ。
 ここで一番重要なのは、要求された資料や情報を、素直に漏れなく出すことだ。何か抜けがあるとそこで止まってしまうので注意したい。

 

優良企業に見られるカスタマーサポートの特徴

 ほとんど上記の裏返しになるが、補足事項だけ追加する。

1.夜間や休日に受付している
 夜は9時まで、土日も対応する。

2.電話を待たせない工夫をしている
 電話予約のシステムを導入している(予約すると向こうからかかってくる仕組みがある)

3.応答時間を明記している
 電話の待ち時間をリアルタイムで表示したり、繋がりやすい時間帯の表などが見える仕組みを作っている。メールやWebの場合は「必ず24時間以内にお返事します」などという表記がある。

 

 パナソニックやアマゾンは、質の良いサポートを展開している代表企業だ。パナソニックは最後まで、お客様本位の対応をする。Webサイトの構造も利用者の利便を第一に考えてある。作る商品が少々マズくても、商品を買うとき、パナソニックはいつも第一候補になる。

 アマゾンは返品に寛容なのがうれしい。出品者ではなく消費者を大切に考える姿勢なので安心して買い物ができる。おかげで私の通販買い物は9割がアマゾン、残りが楽天になっている。

 良質なカスタマーサポートを展開する企業はほかにもたくさんある。このようなカスタマーサポートに力を入れているところは例外なく企業イメージがよく、そのことが利益の拡大に繋がっている。長期的に利益を上げている企業の秘密は、こんなところにあるのかもしれない。

 

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アマゾンのカスタマーサポート 電話予約システムを導入しています
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<参考>
Web郵便の窓口 内容証明、配達証明付きも出せます

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