怒り心頭！不手際のツケはお客様に～UQモバイルのサポート問題

「そんな面倒なことを」「さっき言ったのに」「迷惑をかけたのに知らん顔」みなさんはキャリアのサポートを利用して不快な思いをした経験はないだろうか。私が経験したとんでもない実例と、この問題の対処をご紹介する。

　私が使ってるスマホはシャープの AQUQS sense。UQモバイルで購入したもの。今回、この端末で問題が起きた。

マニュアル対応のお客様サポート

　通話中相手の音がビリ付いて良く聞こえない。試しにイヤホンで聞くと問題ない。UQのお客様センターに電話をかけてこれを説明すると次のことを指示された。

モバイルデータONOFFして、テストしてください
機内モードONOFFして、テストしてください
ネットワーク設定リセットして再起動して、テストしてください
SIMの抜き差しをして、テストしてください
端末完全リセットをやって、テストしてください

注意事項があります。必ず一つ一つ、結果を確認してください。
全部やって、まだ症状が出るようでしたらSIMカードを交換します。交換しても症状が出るようなら、修理になります。

マニュアル対応の対処

　上記のテスト操作はたぶん、「音割れ」というKWでマニュアルに書かれている項目。本体で聞くと音割れするが、イヤホンで聞くと問題ないという結果から、既に原因の切り分けができている。もし上記が原因なら、本体とイヤホンどちらにも影響が出る。これは明らかに本体の音が出る部分の不具合。

　適切な対応は、音が出る部分の交換つまり「修理」であり、テストやSIMカード交換は無駄になるだけだが、電話口のオペレータはもちろん、その部署にいるリーダークラスもそれを自分の頭で判断できない。とにかくお客様にマニュアル通りテストしてもらって、その報告をもらわない限り次のアクションに進むことができない。

　「修理」というアクションに持っていくには、指示されたテスト結果を回答しないといけない。このことは、TONEモバイルに限らず、よそも同じ^[2]。

　この対処は「すべて言われた通りにやりましたが、変わりませんでした」と報告するのが正しい。実際にテストをしたかどうかは問題ではない。「意味ないテストじゃないか」とか言っても時間とエネルギーの無駄。とにかく、マニュアルが進むよう返事を返す必要がある。

不適切な指示

　テストをしたことを連絡すると、次の指示が来た。

　「そうですか、ではSIMカードを交換します。回線を切り替えますので、届きましたら入れ替えて、古いカードを折って捨てて、連絡をください」

今使えるSIMを破棄してから開通の要請をしろという。公衆電話を探さないといけないのか。これを指摘しても理解できないらしく、同じ文言を繰り返すだけ。

　不適切な指示を素直に受け取って苦労する人がいるかもしれない。公衆電話を探して電話をかけても、何事もなかったような対応をするだろうし、こっちが連絡しなければ、ずっとほったらかしにして料金を請求し続けるに違いない。

引継ぎされない進行情報

　お客様センターに電話をかけると毎回違うオペレーターが出る。電話サポートでは引継ぎ不十分のせいでイライラすることが多い。電話をかけるたびに違う人が出て、前に話したことが無かったことになっている。

　クレームがあっても引き継がないから、謝罪なしでいきなり本題に入って問題がこじれる。こういう問題はUQに限らずどこも似たようなものだと思う^[1]。

長期連休も修理対応？

　SIMカードが届くのを待って交換。当然治らない。ここでようやく修理のステップに行ける。

　UQに連絡すると、長期連休(GW)１週間前なのに「修理に１０日程度かかります」といってきた（2019年のGWは１０連休だった）。今修理に出すと連休にかかるが、連休中も修理対応しているのだろうか。

　これもマニュアルの文言なので連休が終わってから修理に出した。オペレーターの言うことを鵜呑みにして修理に出していたら、連休中、端末が無くなっていただろう。

修理品に新たな不具合が・・

　修理が終わると結果報告書が添付されてくる。見ると「レシーバーを交換しました」とある。レシーバーとは、たぶん音が出る部品のこと。試しに使ってみると、ちゃんと治っている。当然。ところが、問題はこれで終わらなかった。

　レンズに白いものが見えている。ルーペで見ると、ヒトの皮膚（フケ）のよう。中に入っていて取れない。修理前には見えなかったもの。おそらくメーカーで分解したとき入ったのだろう。これは明らかな修理ミス。

不手際のツケは顧客が支払う

　再びUQのお客様センターに電話をかける。

「レンズの中に修理前には無かったゴミが入ってるのですが」

「それでは再修理を承ります。念のため申し上げますが、メーカーの判断によって有償になってしまう場合がありますのでご承知おきください。」

余計なことを言う。ここで怒っても無駄。これもたぶんマニュアルに書かれている連絡事項。ここは素直に「わかりました」と言うのが正しい。そう言わないと修理に進めない。

　こっちはUQの修理ミスのおかげでまたスマホのない日々を過ごさなければならない。

　貸出機を出してくれないか、相談したら有償で承りますという。「そっちの不手際で起きた修理なのになぜ出せないの？」と言っても出せないの一点張り。これもマニュアル通りの対応で、顧客に迷惑をかけたという認識がない。結局このミスのツケは、私が支払うことになった。

違和感の多い結果報告書

　修理が終わると結果報告書が添付されてくる。下の写真は２回目にレンズの異物を除去した実際のもの。

　修理ミスなのに自宅で自然故障したことになっていて、迷惑をかけたことに対しお詫びが一言もない。謝らない体質は問題を拡大させる企業に共通して見られる。

結論

　今時の電話口のオペレーターは、自分で判断する能力がないロボットのよう。ただ黙々とマニュアル通りに進めるだけである。このことはUQに限らずどこも同じだと思う。

　おかげで、こちらは無駄なことにずいぶん手間と時間をかけたし、UQ側もそれ以上に無駄なことをやったと思う。SIMカード交換はまったくの無駄だったが、今後も同じことをやり続けるだろう。

　こちらは無駄に付き合わされるのを避けたい。意見、質問、苦情は通じないし止まってしまうので、余計なことを言わず相手のマニュアル通りスムースに進むよう、要求する情報をテキパキ与える。確認事項を無条件同意していく。これがポイントだ。

　意図しない結果になったら、情報の与え方がまずかったのだろう。マニュアルのルートに乗るよう、仕切り直すことをお勧めしたい。

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