スマホが故障！不手際のツケはお客様に～UQモバイルのサポート問題

「そんな面倒なことを」「さっき言ったのに」「迷惑をかけたのに知らん顔」みなさんはキャリアのサポートを利用して不快な思いをした経験はないだろうか。私が経験したとんでもない実例と、この問題の対処をご紹介する。

　私が使ってるスマホはシャープの AQUOS sense。UOモバイルで購入したもの。今回、この端末で問題が起きた。

マニュアル対応のお客様サポート

　通話中相手の音がビリ付いて良く聞こえない。試しにイヤホンで聞くと問題ない。UOのお客様センターに電話をかけてこれを説明すると次のことを指示された。

モバイルデータONOFFして、テストしてください
機内モードONOFFして、テストしてください
ネットワーク設定リセットして再起動して、テストしてください
SIMの抜き差しをして、テストしてください
端末完全リセットをやって、テストしてください

注意事項があります。必ず一つ一つ、結果を確認してください。
全部やって、まだ症状が出るようでしたらSIMカードを交換します。交換しても症状が出るようなら、修理になります。

マニュアル対応の対処

　上記のテスト操作はたぶん、「音割れ」というKWでマニュアルに書かれている項目。

　本体で聞くと音割れするが、イヤホンで聞くと問題ない、という結果から、既に原因の切り分けができている。適切な対応は、音が出る部分の交換つまり「修理」であり、上記のテストはすべて無駄と思われるが、電話口のオペレータはもちろん、その部署にいるリーダークラスもそれを自分の頭で判断できない。

　なので「それ意味ないのでは？」とか言っても無駄。お客様にマニュアル通りテストしてもらって、その報告をもらわない限り、止まってしまって次のアクションに進むことができない。

　「修理」というアクションに持っていくには、指示されたテスト結果を回答しないといけない。このことは、TONEモバイルに限らず、よそも同じ^[2]。

　この対処は「すべて言われた通りにやりましたが、変わりませんでした」と報告するのが正しい。実際にテストをしたかどうかは問題ではない。とにかく、マニュアルが進むよう情報を与えてやるのが大切。

引き継ぎされない進行情報

　お客様センターに電話をかけると毎回違うオペレーターが出る。

　「そうですか、ではSIMカードを交換します。回線を切り替えますので、届きましたら入れ替えて、古いカードを折って捨てて、連絡をください。」

　これをやるとスマホしか持たない人は連絡できなくなる。これを指摘しても、答えられず同じ文言を言ってくるだけ。不適切な指示は、そのまま実行せずアレンジが必要。この場合は「入れ替えました」と連絡してから、SIMカードを交換して、開通確認できてから古いカードを「折って捨てる」。

　ところが、問題はそれで終わらなかった。実際に「入れ替えましたので回線を切り替えてくだい」と連絡すると、

「回線を切り替えると古いSIMカードが使えなくなりますがいいですか？」

と聞いてくる。回線を切り替える指示を出したことが、引き継ぎされていない。これを指摘しても無駄なので、ここは素直に「いいです」と答えるのが正しい。

　電話サポートでは引継ぎ不十分のせいでイライラすることが多い。電話をかけるたびに違う人が出て、前に話したことが無かったことになっている。

　「古いカードを折って捨ててから、連絡をください」という間違った指示を素直にやって悲惨な思いをする人がいるかもしれない。公衆電話を探して電話をかけても、何事もなかったような対応をするだろうし、こっちが連絡しなければずっとほったらかしに違いない。

　クレームがあっても引き継がないから、謝罪なしでいきなり本題に入って問題がこじれる。こういう問題はUOに限らずどこも似たようなものだと思う^[1]。

長期連休も修理対応？

　問題の音割れはSIMカードを交換しても当然治らない。次のステップでようやく「修理」。

　UOに連絡すると、長期連休(GW)１週間前なのに「修理に１０日程度かかります」といってきた（2019年のGWは１０連休だった）。今修理に出すと連休にかかるが、連休中も修理対応しているのだろうか。

　これはたぶんマニュアルの文言。鵜呑みにして修理に出していたら、連休中、端末が無くなっていただろう。

修理品に新たな不具合が・・

　修理が終わると結果報告書が添付されてくる。見ると「レシーバーを交換しました」とある。レシーバーとは、たぶん音が出る部品のこと。試しに使ってみると、ちゃんと治っている。当然といえば当然。ところが、問題はこれで終わらなかった。

　レンズに白いものが見えている。ルーペで見ると、ヒトの皮膚（フケ）のよう。中に入っていて取れない。修理前には見えなかったもの。おそらくメーカーで分解したとき入ったのだろう。これは明らかな修理ミス。

　この端末、買ってすぐパネル不具合で初期不良交換している。音割れも当初からだった。どうもシャープの製品は品質が悪いうえ、修理センターの環境も良くないようだ。

　端末保証サービスはほとんどの場合無駄なものだが、シャープの端末は付けた方が良いかもしれない。２年で約１万円かかるので、シャープの端末は１万円割高ということになる。

不手際のツケは顧客が支払う

　再びUOのお客様センターに電話をかける。

「レンズの中に修理前には無かったゴミが入ってるのですが」

「それでは再修理を承ります。念のため申し上げますが、メーカーの判断によって有償になってしまう場合がありますのでご承知おきください。」

　余計なことを言う。ここで怒っても無駄。これもたぶんマニュアルに書かれている連絡事項。ここは素直に「わかりました」と言うのが正しい。そう言わないと修理に進めない。

　こっちはUOの修理ミスのおかげでまたスマホのない日々を過ごさなければならない。

　貸出機を出してくれないか、相談したところ有償で承りますという。「そっちの不手際で起きた修理なのになぜ出せないの？」と言っても出せないの一点張り。自分たちのせいで顧客に迷惑をかけたという認識がない。結局このミスのツケは、私が支払うことになった。

違和感の多い結果報告書

　修理が終わると結果報告書が添付されてくる。下の写真は２回目にレンズの異物を除去した実際のもの。

　修理ミスなのに自宅で自然故障したことになっていて、迷惑をかけたことに対しお詫びが一言もない。謝らない体質は問題を拡大させる企業に共通して見られる。

結論

　今時の電話口のオペレーターは、自分で判断する能力がないロボットのよう。ただ黙々とマニュアル通りに進めるだけである。

　今回、UO側は相当無駄なことをやった。オペレーター対応の人件費と、SIMカード交換はまったくの無駄だったが、今後も同じことをやり続けるだろう。

　こちらはその無駄に付き合わされるのを避けたい。意見、質問、苦情は言っても通じないし、言うとそこで止まってしまうので、余計なことを言わず相手のマニュアル通りスムースに進むよう、要求する情報をテキパキ与える。確認事項を無条件同意していく。これがポイントのようだ。

　意図しない結果になったら、情報の与え方がまずかったのだろう。マニュアルのルートに乗るよう、仕切り直すことをお勧めしたい。

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