怒り心頭！不手際のツケはお客様に～UQモバイルのサポート問題

音割れするので修理に出したら、部品を交換して帰ってきた。ところがレンズの中にゴミが。サポートに連絡すると再修理するという。１０日我慢してやっと修理が終わったと思ったのに、また１０日スマホの無い生活に。そこで「貸出機を出してほしい」というと有償だという。UQは、自分たちの不手際で起きた修理のツケを、なぜ私に払わせるのか。

ここには、共通する様々な問題が見える。今回は、これを取り上げる。

　私が使ってるスマホはシャープの AQUQS sense。UQモバイルで購入したもの。今回、この端末で問題が起きた。

マニュアル対応のお客様サポート

　通話相手の声がビリ付いて良く聞こえない。試しにイヤホンで聞くと問題ない。UQのお客様センターに電話をかけてこれを説明すると次のことを指示された。

モバイルデータONOFFして、テストしてください
機内モードONOFFして、テストしてください
ネットワーク設定リセットして再起動して、テストしてください
SIMの抜き差しをして、テストしてください
端末完全リセットをやって、テストしてください

注意事項があります。必ず一つ一つ、結果を確認してください。
全部やって、まだ症状が出るようでしたらSIMカードを交換します。交換しても症状が出るようなら、修理になります。

このテスト操作はたぶん、「音割れ」というKWでマニュアルに書かれている項目。

マニュアル対応の問題

　音割れの原因は、本体、ソフト、SIM(通信)の３つが考えられる。今回の場合は、本体で聞くと音割れしイヤホンで聞くと問題ないという状況から、原因は本体（音が出る部分の不具合）であって、他は関係ないことが容易にわかる。例えばSIMやソフトが原因なら、本体とイヤホンどちらにも影響が出る。

　この場合の適切な対応は、音が出る部分の交換つまり「修理」であり、テストやSIMカード交換はすべて無駄なことだが、電話口のオペレータはもちろん、その部署にいるリーダークラスもそれを自分の頭で判断できない。とにかくお客様にマニュアル通りテストしてもらって、その報告をもらわない限り次のアクションに進まない。

　「修理」という正しいアクションに持っていくには、言われた通りテストをやって結果を回答しないといけない。無駄なテストに付き合うつもりがなければ、「言われた通りにやりましたが変わりませんでした」と報告するといい。

　マニュアル案内しかできない相手に、自分の考えを述べたりテストの内容をゴネても時間とエネルギーの無駄。とにかく「やってみたけどダメでした」という返事を返す必要がある。

不適切な指示

　テストをしたことを連絡すると、次の指示が来た。

　「そうですか、ではSIMカードを交換します。回線を切り替えますので、届きましたら入れ替えて、古いカードを折って捨てて、連絡をください」

　マニュアルにある次のステップはSIM交換だが、「交換したら古いSIMを破棄して開通の申請を連絡してください」という。公衆電話を探せというのか。オペレータにこのことを言っても理解できない。「SIMを破棄してから連絡を」を繰り返すだけ。

　こういう不適切な指示を素直に受け取って悲惨な目に遭う人がいるかもしれない。遠い公衆電話まで行って電話をかけても、何事もなかったような対応をするだろうし、連絡しなければ、ずっとほったらかしにして料金を請求し続けるに違いない。

引継ぎされない進行情報

　お客様センターに電話をかけると毎回違うオペレーターが出る。電話サポートでは引継ぎ不十分のせいでイライラすることが多い。電話をかけるたびに違う人が出て、前に話したことが無かったことになっている。

　クレームがあっても引き継がないから、謝罪なしでいきなり本題に入って問題がこじれる。この問題はUQに限らずどこも似たようなものだと思う^[1]。

長期連休も修理対応？

　SIMカードが届くのを待って交換。本体が原因なので、当然治らない。ここでようやく修理のステップに行ける。

　UQに連絡すると、長期連休(GW)１週間前なのに「修理に１０日程度かかりますがよろしいですか」といってきた（2019年のGWは１０連休だった）。今修理に出すと連休に入るが、連休中も修理対応しているのだろうか。オペレーターの言うことを鵜呑みにして修理に出していたら、連休１０日＋１０日間、端末が無くなっていたかもしれない。

修理品に新たな不具合が・・

　修理が終わると結果報告書が添付されてくる。見ると「レシーバーを交換しました」とある。レシーバーとは、たぶん音が出る部品のこと。試しに使ってみると、ちゃんと治っている。当然。ところが、問題はこれで終わらなかった。

　これは実際の写真。レンズに白いものが見えている。内側にあって、拭いても取れない。ルーペで見ると、ヒトの皮膚（フケ）のよう。修理前には見えなかったもの。こういうものが後から入ることはありえないので、レシーバーを交換したときに入ったのだろう。これは明らかな修理ミス。

不手際のツケは顧客が支払う

　再びUQのお客様センターに電話をかける。

「レンズの中に修理前には無かったゴミが入ってるのですが」

「それでは再修理を承ります。念のため申し上げますが、メーカーの判断によって有償になってしまう場合がありますのでご承知おきください。」

余計なことを言う。怒りがこみ上げるが、怒っても無駄。ここは素直に「わかりました」と言うしかない。

　こっちは修理ミスのせいでスマホがなくなる。貸出機を出してくれないかと言ったら、有償だという。「修理ミス」「不手際ではないか」と言っても意味がわからないらしく出せないの一点張り。

　ここでゴネても進まないだけないので、このツケは私が支払うことになった。

違和感の多い結果報告書

　修理が終わると結果報告書が添付されてくる。下の写真は２回目にレンズの異物を除去した実際のもの。自宅で自然故障したことになっているうえ、迷惑をかけたことに対しお詫びがない。

結論

　今時の電話口のオペレーターはアルバイトなのかパートなのか、自分で判断する能力がない。ただ黙々とマニュアル通りに進めるだけである。このことはUQに限らずどこも同じだと思う。

　おかげで、こちらは無駄なことにずいぶん手間と時間をかけたし、UQ側はそれ以上に無駄なことをやったと思う。SIMカード交換はまったくの無駄だった。

　こちらは無駄に付き合わされるのを避けたい。マニュアルから外れてゴネると止まってしまうので、余計なことを言わないのがよい。マニュアル通り進むよう、要求する情報をテキパキ与え、確認事項を無条件に同意していく。これが、こういうサポートと付き合う上で重要なポイントのようだ。

　意図しない結果になったら、情報の与え方がまずかったのだろう。マニュアルのルートに乗るよう、電話をいったん切って掛け直す。情報は共有・引継ぎされなので、何度でも仕切り直しができるだろう。

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